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县级医院如何赢得患者心

2019-07-08 14:36:30 来源:健康报

  安徽省界首市卫生健康委 吕中杰

  群众就医满意度是公立医院考核的重要内容,是群众就医感受的直观反应,更是医院核心竞争力的体现。提升县级医院的就医满意度,要找准病因、对症下药。

  看得好病是老百姓最关心的问题。县级公立医院对内要加强指控管理、评估和监测;向上要加强与三甲医院的业务合作,加快推进重点专科建设;对下要加大对基层的帮扶,小病常见病留在基层,县级公立医院留出更多的精力攻坚克难,让群众不出县就能享受优?#25910;锪品?#21153;。

  来到医院像进了迷宫,找不到诊室、找不到卫生间,每做个检查就要下楼排队交费……这些繁杂的就医流?#22363;?#24120;让患者和家属苦不堪言。优化简化就医流程,减少排队等待时间就显得很有必要。县级公立医院可以组建由高年资护理人员组成的导医团队,提高导医工作效率;可利用信息化手段开展预约诊疗、院内一卡通、?#25165;?#32467;算,减少?#32676;?#26102;间和排队?#38382;?

  县级公立医院要严格执?#23567;?#21512;理检查、合理用药、合理治疗、规范收费”的要求,通过预警监控、网上审核、数据?#20449;?#31561;手段,变事后监督为实时监督,防止过度医疗、小病大治行为;对分解收费、重复收?#35757;?#36829;背物价收费规定的,追究责任人及所在科室负责人的责任。要加大医疗价格公示力度,增加收费透明度,优化智能手机、自助机医药费用查询功能;护士工作站要主动提供医药费用清单,对患者有异议的费用,及时解惑答疑?#24739;?#22823;对医保政策宣传力度,哪些能报、哪些不能报、报销比例多少等,要及时告知患者和家属。

  医患沟通技巧很重要。医院要提倡文明礼貌用语,微笑服务。要注意倾听病人及家属诉求,耐心帮助他们解决诉求或耐心交流、沟通到位,取得病人的信任或理解。加强对医护人员沟通能力的教育和提高,实行?#32972;?#26426;制。良好的沟通还需建立医生与病人长期联系机制,由家庭医生向病人推送定制化的疾病预防知识、义诊消息、复诊通知等主动关怀服务,提升医院服务的“温度”。

  优美的就医环?#24120;?#23436;善的便民服务设施,可增加患者对医院的认同感。随着社会的进步,人们对隐私的保护意?#23545;?#26469;越强,但在一些县级医院病患满屋,一人做检查,十人在观看的现象较为普遍,需在病区及诊室安装?#20876;?#31561;保护患者隐私的设备。

  最后,要拓宽投诉渠道,加快处理进度,做好满意度测评,并将评价结果与科室绩效挂?#24120;?#35753;群众意见尽早得到反馈和整改。

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